El concepto de fidelización de clientes es un término que engloba el marketing, en el que se emplean diferentes estrategias y técnicas para que un cliente se convierta en consumidor habitual de nuestro servicio, producto o nuestra marca, de esta forma conseguir que los clientes se vuelvan fieles. La clave para lograrlo se centra en conocer a tus clientes, descubrir sus necesidades y establecer un diálogo directo con tu audiencia. Los clientes son los primeros en detectar cuándo te enfocas solo en vender y cuándo realmente te importa solucionar su problema. En este artículo hablaremos sobre la fidelización de clientes y las estrategias más efectivas que debes tener en cuenta si quieres conseguir embajadores para tu marca.
¿Qué es Fidelización de Clientes?
Ventajas de Fidelizar Clientes!
Fidelizar clientes trae numerosas ventajas a tu negocio. Principalmente porque tus consumidores se sienten valorados y especiales al recibir un reconocimiento por su lealtad, por lo cual recurrirán a tu marca cada vez que lo necesiten, además te permitirá aportar sustentabilidad a tu negocio; tener clientes habituales representa la base del crecimiento de tu negocio y le otorgará estabilidad a tus ingresos. Fidelizar clientes resulta más económico que captar nuevos, las estrategias de fidelización son más simples y efectivas que la prospección de clientes porque la tarea de identificar si un prospecto puede convertirse en cliente o no ya la hiciste. Estás tratando con personas que ya adquirieron tu servicio o producto, con lo cual la tarea se vuelve más sencilla. Un cliente fiel refuerza tu competitividad y mejora la reputación de tu marca al elegirte y además, recomendarte sobre otras opciones. Los clientes habituales representan una fuente de información muy valiosa que la competencia no posee. Obtienes más datos sobre tu nicho de mercado y te posicionas en ventaja sobre otras empresas para mejorar y afinar tus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
¿Clientes fieles o satisfechos?
No podemos confundir que un cliente esté satisfecho con nuestro producto o servicio, con que sea fiel a nuestra marca; ambos conceptos están estrechamente relacionados, pero debemos reconocer lo que implica cada uno. Todo cliente fiel necesariamente fue alguna vez un cliente satisfecho. Para que un cliente sea leal, debe haber tenido una experiencia previa satisfactoria. Sin embargo, no todo cliente satisfecho es fiel a nuestra marca. El cliente fiel es aquel que comparte con los demás y expresa públicamente la experiencia positiva que vivió con tu marca. Además, vuelve a tu empresa frecuentemente para adquirir las mismas opciones o probar unas nuevas. Un cliente satisfecho en cambio, puede haber salido de tu empresa o realizado una compra totalmente complacido, pero no lo refleja en ningún lado y tampoco sabes si volverá a comprar. Es allí donde son necesarias las estrategias de fidelización para asegurar más clientes fieles que únicamente clientes satisfechos.
¿Cómo Fidelizar tus Clientes?
Para fidelizar tus clientes es necesario crear una estrategia de fidelización de clientes, pero antes de llevar a cabo cualquier estrategia debes realizar un análisis de compra para identificar el perfil de tu consumidor habitual y diferenciarlo de aquel que compra de forma esporádica. Esto te dará información útil para poder conseguir transformar a los esporádicos en habituales y reforzar a estos últimos, dado que son los que más ingresos reportan. Existen diferentes herramientas automatizadas: software para la gestión de la relación con los clientes (CRM), bases de datos e incluso encuestas, que además de medir la satisfacción de tu cliente te permiten analizar el tipo de compra que realizan, su valor y frecuencia.
Todas las estrategias de fidelización deben tener tres objetivos primordiales:
Mejorar la experiencia de tus clientes durante el proceso de compra a través de incentivos y reconocimientos.
Lograr que tus clientes satisfechos compartan su experiencia y te recomienden a sus amigos y familiares.
Posicionar tu marca en la mente de más usuarios para que la prefieran por encima de tus competidores.
Programas de fidelización Clientefiel
Esta estrategia es tan clásica como efectiva. Consiste en incentivar a los clientes a continuar adquiriendo nuestros productos o servicios y premiar su comportamiento de compra. El mejor ejemplo, son las tarjetas de consumo o tarjeta cliente, donde la empresa fija un mínimo de compra para acumular puntos que serán añadidos al número de cliente, lo que permite obtener diferentes beneficios como cambiarlos por diferentes productos o servicios, todo dependiendo de la cantidad de puntos acumulados que tengas, entre más puntos tengas mejores serán las opciones. La recompensa debe aportar valor y ser verdaderamente atractiva. Si se trata de ofrecer una membresía exclusiva, los beneficios deben incentivarlo a permanecer en tu tienda y a aumentar su volumen de ingresos. Por ejemplo, puedes ofrecer gastos de envío gratis por 4 meses, rebajas de mitad de precio en artículos electrónico, etc. La evolución de esta estrategia ha llevado a las empresas a establecer categorías entre sus clientes y nombrar “VIP” a aquellos que se mantienen fieles y compran con mucha frecuencia. También puedes ofrecer estas recompensas por recomendación o incluso ser más creativo y enviar un regalo sorpresa agradeciendo su lealtad.